返信では感謝と内容への応答を短く伝える
口コミ返信は宣伝文を載せる場所ではなく、お客様からの感想を受け止める場です。長文にするより、何について書かれたかを読み、その点に応答します。店名や地域名、サービス名を不自然に繰り返す必要はありません。
サービスを褒めてもらった場合
ご利用とご感想をありがとうございます。初回の説明が分かりやすかったとのこと、うれしく拝見しました。今後も不安な点を確認しながらご案内いたします。
口コミに書かれていない施術内容や来店履歴は付け足しません。感謝だけの文章より、書かれた内容に一言応答すると、きちんと読んでいることが伝わります。
短い感想や星だけの場合
情報が少ない口コミに対して、利用状況を推測した長文は不要です。返信する場合は簡潔な感謝を伝え、本人が明かしていない事実は出さないようにします。全件に同じ宣伝文を貼り付ける運用も見直しましょう。
評価をお寄せいただきありがとうございます。これからも安心してご利用いただけるよう努めてまいります。
要望が含まれている場合
ご意見をありがとうございます。予約時の案内が分かりにくかったとのこと、確認いたします。案内文と受付時の説明を見直し、迷わずお手続きいただけるよう改善を進めます。
実際に行っていない改善を「実施しました」と書かないことが重要です。すでに対応済みならその事実を、確認中なら確認中であることを伝えます。約束する場合は店舗として実行できる範囲にします。
公開前のチェック項目
- 相手の感想を否定する書き方になっていないか。
- 予約内容、健康情報、電話番号などを明かしていないか。
- 実際に確認していない事情を断定していないか。
- 営業文や検索語句を付け足しすぎていないか。
- 店舗として実行できる回答になっているか。
AIを下書きに使う場合も、元の口コミにない情報や過度な謝罪が加わっていないか担当者が確認します。個人情報を含む内部記録をそのまま入力する運用は避けてください。
強い不満や事実関係の確認が必要な場合は、低評価口コミへの対応で、返信と調査を分ける手順を確認できます。
参考情報
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