投稿しやすくすることと、評価を誘導することを分ける
口コミは利用者自身の体験を伝えるものです。店舗ができるのは、投稿場所を案内し、任意で感想を寄せてもらう機会を作ることです。星の数や書く内容を指定したり、投稿・変更・削除と引き換えに特典を渡したりする方法は避けます。
案内するタイミングを一つ決める
会計後、サービス終了後の案内、利用後のお礼など、自然に伝えられる場面を選びます。忙しい時間に長い説明を求めると、スタッフにもお客様にも負担になります。まず一つの接点で試し、案内のしやすさを確認してください。
満足した人だけを選んでGoogleへ誘導し、不満のある人は別の窓口に振り分ける方法は取りません。独自アンケートを設ける場合でも、その回答によって口コミの案内を選別しないようにします。
店頭で使える依頼例
本日はご利用ありがとうございました。よろしければ、今回ご利用になった感想をGoogleの口コミでお聞かせください。こちらのQRコードから投稿画面をご覧いただけます。投稿は任意ですので、ご無理のない範囲でお願いいたします。
この例は星の数も具体的な文章も指定していません。スタッフが横で投稿を待つ、画面を見せてもらう、名前と評価を記録するなど、お客様が断りにくい運用にしないことが大切です。
リンクとQRコードを実機で確認する
プロフィールの口コミ依頼機能から案内先を取得し、別店舗のページでないか確認します。印刷前にスマートフォンで読み取り、文字の大きさ、置く場所、通信環境も試します。Googleアカウントのログインが必要な場合があることも、質問されたときに説明できるようにします。
件数だけをスタッフの目標にしない
投稿件数だけを強く求めると、不自然な依頼が起きやすくなります。案内を継続できたか、寄せられた意見をどう改善に使ったかも振り返ります。件数が増えない場合は、特典を付ける前に案内先やタイミングが分かりやすいか確認しましょう。
口コミが届いた後は返信の書き方を参考に、内容に合った対応を行います。投稿者だけでなく、これから利用する人も返信を読むことを意識してください。
参考情報
Googleの仕様・表示項目は業種やアカウントによって異なります。操作時は管理画面と以下の公式情報をご確認ください。